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  推行价值观是最具挑战的事情  访凯悦酒店集团全球总裁兼首席执行官马赫澜  赵正  凯悦酒店集团是全球性的酒店集团公司,拥有50多年历史,总部位于美国芝加哥。旗下酒店品牌包括:柏悦、安达仕、君悦、凯悦、凯悦嘉轩以及凯悦嘉寓。  作为凯悦酒店集团全球总裁兼首席执行官,马赫澜每年的行程总是遍布全球,在凯悦酒店集团全球的各个酒店之间“穿梭”,是真正意义上的“空中飞人”。

他来中国次数也不下十几次了,但今年他却一定要到西安君悦酒店,这并不是因为酒店刚刚开业,而是西安君悦酒店对于凯悦集团有着不同寻常的重要意义。  作为全球最早进入中国市场的国际酒店集团,在上个世纪80年代中期凯悦酒店就已经进入中国市场,而首批酒店中的其中一家就建在西安,这就是当年的西安凯悦(阿房宫)酒店。西安凯悦酒店为凯悦中国输送了很多酒店管理人才,堪称凯悦中国的“黄埔军校”。如今,凯悦集团(中国)的许多管理层都来自于西安这座城市。  在马赫澜12年的全球总裁职业生涯中,他最大的体会就是不仅要服务好客人,而且要尽最大努力善待好员工。

马赫澜笃信的价值观就是,“凯悦是个大家庭,所有的员工都是一家人”,他衷心希望将这种企业文化和价值观传递下去。在此基础上,才能谈到战略、经营这些大的问题。日前,《中国经营报》记者专访了凯悦酒店集团全球总裁兼首席执行官马赫澜。  跟随客人到他们想到的城市  《中国经营报》:不是每家酒店开业你都会出席,此次专程来西安君悦酒店,是不是体现了什么特殊的含义?  马赫澜:有三个原因:第一,凯悦进入中国市场时,首批酒店中其中一家就建在西安;第二,凯悦在西安的发展时间很长,文化氛围浓厚的西安为凯悦输送了很多人才,凯悦在中国的许多管理层都来自于西安这座城市。第三,我有一个微信群,群里有很多中国同事讨论和分享的照片,几个星期之前西安君悦酒店开幕时,同事们分享了很多很漂亮的照片,我看到后很心动,所以想亲自来看一下这家西安君悦酒店。

  《中国经营报》:凯悦酒店集团有凯悦、君悦、柏悦、安达仕等诸多品牌,不同品牌采用了哪些的选址策略?  马赫澜:我们品牌发展战略上的中心思想是对顾客负责。选址规划的核心是我们的客人去哪里旅行,哪里便是我们发展酒店的地方。不同的品牌其实是为不同客人提供不同的体验,主要取决于客人需要什么样的体验,我们通过不同的品牌来满足他们的需求。品牌选址上主要有两个考量:第一个是当地有没有客人需要该品牌的体验。第二个是价格,也就是定价,当地市场能不能支撑该品牌的定价。

我们要考虑在不同城市,建造适合市场供需关系的不同酒店品牌。  《中国经营报》:为什么在凯悦整个高端品牌中,还有君悦、柏悦等品牌细分?  马赫澜:不同类型的旅客有着不同的旅行需求,因此我们不同的品牌旨在根据宾客需求营造差异化的入住体验。柏悦品牌是凯悦所有品牌中最为奢华的一个,其硬件设施,服务体验等都努力做到最优,同时也会为宾客提供具有柏悦特色的特殊体验;君悦更专注举行大型活动,提供高端的会议宴会服务;凯悦品牌擅长于举行聚会,无论是家庭聚会还是公司会议均可提供良好服务;安达仕品牌是一个生活方式类精品酒店,注重文化氛围,让酒店与所在地文化相融合;凯悦尚萃是让宾客与周围环境更好互动的平台。这就是凯悦不同品牌的各自特色。关于如何让宾客了解每个酒店的特色,最好的方式是让宾客有自己的体验和理解,然后根据自己的旅行需求进行选择。

  《中国经营报》:凯悦进入中国市场已有30年历史,在中国市场的整体投资战略是什么?  马赫澜:这么多年来中国发展十分迅速,我们也看到客人群体的改变。比如现在70%都是中国本地客人,30%是外籍。

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